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供水服務(wù)，是城市運(yùn)行的“生命線”，更是民生福祉的“保障線”，同時也是群眾反映問題的“滾燙熱線”。
市建筑事業(yè)發(fā)展中心緊扣“以人民為中心”的發(fā)展理念，去年12月組織襄陽中環(huán)水務(wù)有限公司在企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號、營業(yè)廳等多渠道向社會公開服務(wù)承諾。并以服務(wù)承諾為引領(lǐng)，強(qiáng)化行動，多措并舉提升供水服務(wù)質(zhì)量，推動民生服務(wù)提質(zhì)增效。2025年2月政府熱線用水客訴量與2024年同比下降68%，客戶滿意度提升至99%，服務(wù)質(zhì)效顯著提升。
暢通渠道，構(gòu)建高效投訴受理機(jī)制
襄陽中環(huán)水務(wù)有限公司迅速響應(yīng)，制定完善《客訴服務(wù)監(jiān)管與考核辦法》、《供水客訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《供水客訴業(yè)務(wù)處理與工單管理實施細(xì)則》等服務(wù)制度，并在建筑事業(yè)發(fā)展中心的要求下進(jìn)一步優(yōu)化處理流程，實現(xiàn)“一小時響應(yīng)、24小時辦結(jié)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對管道爆裂、水質(zhì)異常等緊急問題，成立應(yīng)急專班，縮短處置時長。供水客訴工單處置及時率從最開始的不足95%提升至99%、客戶滿意度提升至99%、客訴積案處置率100%。
窗口延伸，提升群眾滿意度
建筑事業(yè)發(fā)展中心不定期組織襄陽中環(huán)水務(wù)開展供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，將服務(wù)窗口延伸至社區(qū)，在小區(qū)現(xiàn)場向客戶普及供水政策、節(jié)水常識和日常用水的注意事項，切實為客戶解難題、辦實事，直面客戶訴求，主動為客戶排憂解難。組建志愿服務(wù)隊，為獨(dú)居老人、困難客戶提供免費(fèi)入戶檢漏、龍頭更換等特色服務(wù)，將客戶滿意度持續(xù)保持99%以上。
貼心服務(wù)，筑牢民生保障
在市政公用供水管網(wǎng)覆蓋區(qū)域內(nèi)，實行用水報裝“000”服務(wù)，即零資料、零環(huán)節(jié)、零費(fèi)用。同時提供“不見面”服務(wù)，用戶可通過線上或線下渠道進(jìn)行用水報裝服務(wù)，新用戶單表報裝辦理時限壓縮至1個工作日內(nèi)。計劃性停水提前24小時通知用戶，搶修后對供水管道進(jìn)行沖洗和消毒。
下一步，市建筑事業(yè)發(fā)展中心將繼續(xù)定期開展供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估，強(qiáng)化襄陽中環(huán)水務(wù)有限公司的企業(yè)主體責(zé)任，切實提升供水服務(wù)質(zhì)量，為襄陽市民提供更加放心的優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)。
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