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觀瀾國際小區(qū)位于海淀區(qū)曙光街道花園社區(qū)，建成于2003年，有高層住宅樓5棟，共968戶，居住人口約2800余人。小區(qū)開發(fā)建設(shè)完成后，北京燕僑物業(yè)管理有限公司入駐小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)至今。小區(qū)業(yè)委會已歷經(jīng)四屆，現(xiàn)業(yè)委會成立于2021年8月份，共9名委員，目前運(yùn)轉(zhuǎn)良好。針對小區(qū)垃圾分類工作難題，在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極作為，垃圾分類工作成效明顯，業(yè)主滿意度高，形成了共建共治共享的良好氛圍。
一、觀瀾國際小區(qū)垃圾分類工作的做法
（一）垃圾分類工作薄弱如何突破？配齊配強(qiáng)隊(duì)伍是關(guān)鍵
配強(qiáng)管理隊(duì)伍。物業(yè)服務(wù)人要履行好《北京市生活垃圾管理?xiàng)l例》賦予的垃圾分類管理人責(zé)任，配齊配強(qiáng)管理人員是關(guān)鍵。觀瀾國際小區(qū)被選為海淀區(qū)開展垃圾分類工作試點(diǎn)項(xiàng)目后，北京燕僑物業(yè)管理有限公司高度重視此項(xiàng)工作，迅速調(diào)配管理能力突出、群眾工作經(jīng)驗(yàn)豐富的同志擔(dān)任該小區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，同時(shí)優(yōu)化小區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，組建了一支溝通能力較強(qiáng)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理隊(duì)伍。
完善工作方案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合社區(qū)綜合考慮小區(qū)實(shí)際情況、居民組成及生活習(xí)慣等因素，以“提高分類準(zhǔn)確率、減少垃圾處理成本、提升居民環(huán)保意識”為工作目標(biāo)，制定了適合本小區(qū)切實(shí)可行的垃圾分類管理實(shí)施方案，并將垃圾分類工作納入小區(qū)質(zhì)量管理體系，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從宣傳垃圾分類政策、明確業(yè)主分類責(zé)任、指導(dǎo)業(yè)主實(shí)際分類等方面扎實(shí)開展相關(guān)工作。
強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。邀請專家講解垃圾分類知識，充分研判分類初期可能遇到的困難與問題，采取模擬教育的方式，學(xué)習(xí)與居民的溝通技巧，為順利開展垃圾分類工作打好基礎(chǔ)。垃圾分類工作實(shí)施初期，垃圾桶站值守工作人員一對一指導(dǎo)居民正確分類、投放垃圾，對錯(cuò)誤的分類和投放行為及時(shí)糾正，對于不配合的居民，管理人員會同社區(qū)耐心溝通講解，協(xié)助居民一起分類投放。通過日復(fù)一日的努力，不斷爭取小區(qū)居民對垃圾分類工作更多的理解和支持，協(xié)力推動小區(qū)垃圾分類工作穩(wěn)步有序開展。
（二）業(yè)主意見不統(tǒng)一怎么辦？廣泛征求意見，“多向發(fā)力”提升垃圾分類投放環(huán)境
做好撤桶并站工作。針對桶站位置選定事宜，社區(qū)黨組織召開由業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)人、業(yè)主（居民）代表等多方參與的征求意見座談會，充分考慮小區(qū)樓棟之間的位置與小區(qū)道路情況等相關(guān)因素，形成初步方案，向全體業(yè)主（居民）公示，并根據(jù)業(yè)主（居民）反饋的合理意見進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，最終確定桶站位置，同時(shí)，四類垃圾桶、監(jiān)控設(shè)施、宣傳提示牌等硬件設(shè)置工作進(jìn)展順利，實(shí)現(xiàn)了12345市民零投訴。
加強(qiáng)桶站環(huán)境管理。桶站周邊衛(wèi)生直接影響到居民對垃圾分類管理工作的評價(jià)，物業(yè)企業(yè)在完成物業(yè)服務(wù)合同約定的對小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境維護(hù)的基礎(chǔ)上，按照社區(qū)對垃圾分類工作的要求，加強(qiáng)了桶站周邊衛(wèi)生的日常管理，增加巡視頻次，保證桶站及周邊環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔，為居民營造良好的投放環(huán)境。
完善便民措施。細(xì)節(jié)決定成敗，溫馨贏得理解，物業(yè)企業(yè)從方便居民入手，利用居民主動提供的地磚等閑置裝修材料重新鋪設(shè)了桶站地面。搭建了美觀實(shí)用的擋雨棚，對垃圾桶設(shè)置拉環(huán)開閉，并在桶站配備了洗手設(shè)施，為居民提供便利，消除居民因投放環(huán)境臟亂差產(chǎn)生的抵觸情緒，有效提高了居民垃圾分類的積極性。
直面業(yè)主需求。面對業(yè)主大件垃圾無處存放等實(shí)際問題，屬地街道和社區(qū)積極協(xié)調(diào)多方資源，予以物業(yè)服務(wù)人多項(xiàng)支持，用以提升垃圾投放及存儲環(huán)境，例如加裝臨時(shí)投放點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備、建設(shè)大件暫存驛站及固定驛站等，為小區(qū)垃圾分類工作開展提供了強(qiáng)有力支撐。
（三）小區(qū)業(yè)主不配合怎么辦？堅(jiān)持循序漸進(jìn)，“五方聯(lián)動”促進(jìn)垃圾分類工作持續(xù)開展
宣傳發(fā)動到位。磨刀不誤砍柴工，垃圾分類打破了居民傳統(tǒng)投放垃圾的習(xí)慣，一定程度上給居民增加了“麻煩”。對此，社區(qū)黨組織會同業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)發(fā)動樓門長、物業(yè)管家、業(yè)主（居民）代表等逐門逐戶開展宣傳，既要講利國利民的大道理，也要講提升素養(yǎng)的小道理；既要講社區(qū)這個(gè)“大”家的維護(hù)，也要講自己這個(gè)“小”家的行動，讓居民明白，不分類損害的是所有分類人的權(quán)益。針對個(gè)別存在異議的居民，業(yè)委會和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人逐一入戶開展政策宣傳和解釋工作，消除居民疑慮，爭得理解和支持。
巡查指導(dǎo)到位。物業(yè)企業(yè)依據(jù)法定職責(zé)對垃圾分類工作進(jìn)行巡視指導(dǎo)，但部分業(yè)主認(rèn)為，從源頭分類沒必要，到垃圾處理站集中分揀成本低還效率高，對物業(yè)服務(wù)人的指導(dǎo)分類工作不夠配合。為此，物業(yè)企業(yè)和業(yè)委會經(jīng)過商討，一致認(rèn)為不能簡單的直接要求業(yè)主從源頭分類，而是要先打好“感情牌”，基于此項(xiàng)考慮，物業(yè)企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，承諾免收居民專有部分設(shè)施設(shè)備維修工時(shí)費(fèi)，以此拉近和居民之間的距離，為垃圾分類巡視指導(dǎo)奠定了群眾基礎(chǔ)，有效減少了工作阻力。
居民參與到位。在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，小區(qū)業(yè)委會成立了功能型黨支部，招募了110名垃圾分類志愿者，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展垃圾分類宣傳和行為指導(dǎo)糾正相關(guān)工作，增進(jìn)居民的理解和支持。同時(shí)，業(yè)委會邀請了48位在小區(qū)居住的小朋友作為小區(qū)“小小文明倡導(dǎo)員”，勇敢向垃圾分類的不文明行為說“不”。通過多方共同努力，小區(qū)居民自主進(jìn)行垃圾分類投放率已達(dá)到98%，桶站人員值守時(shí)間也縮短為每天2個(gè)小時(shí)，不僅減輕了后續(xù)開展垃圾分類工作的壓力，也降低了物業(yè)服務(wù)人的投入及運(yùn)營成本。
二、觀瀾國際小區(qū)垃圾分類工作帶來的啟示
（一）物業(yè)服務(wù)人履職到位是保障
物業(yè)服務(wù)人在屬地街道和社區(qū)的統(tǒng)籌下，積極支持、配合開展垃圾分類，主動履行垃圾分類管理人責(zé)任，制定周密計(jì)劃，穩(wěn)步開展政策宣傳、指導(dǎo)監(jiān)督及日常管理等各項(xiàng)工作是必要保障。尤其是在方案實(shí)施初期，有必要投入專業(yè)、足量的人力物力，扎實(shí)做好居民的垃圾分類指導(dǎo)和監(jiān)督工作，不怕冷言冷語，耐心解釋政策與分類方法，筑牢居民的分類意識，養(yǎng)成良好的分類習(xí)慣，創(chuàng)造良好開局，為后續(xù)工作的順利開展奠定基礎(chǔ)。
（二）居民互相監(jiān)督是根本
垃圾分類只靠物業(yè)服務(wù)人履行管理責(zé)任是不夠的，應(yīng)該在屬地街道的指導(dǎo)下，居委會發(fā)動居民、業(yè)委會發(fā)動業(yè)主共同參與，積極主動行使共同管理權(quán)，全員協(xié)力推動垃圾分類工作開展。同時(shí)，充分發(fā)動和依靠群眾力量，建立合理的監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化居民之間的互相監(jiān)督，既能增強(qiáng)居民的接受度，又能減少物業(yè)服務(wù)人與業(yè)主的矛盾糾紛，形成良好的垃圾分類氛圍，強(qiáng)化垃圾分類工作效果。
（三）提升投放環(huán)境是有效助力
垃圾桶站環(huán)境是否干凈整潔是影響居民評價(jià)垃圾分類工作效果最直觀的因素之一，保持桶站周邊環(huán)境干凈整潔能有效激發(fā)居民對垃圾分類的信心，提升增強(qiáng)居民參與垃圾分類的主動性。街道和社區(qū)要予以適當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)或物資保障，積極支持桶站環(huán)境提升工作，物業(yè)服務(wù)人要注重桶站周邊環(huán)境衛(wèi)生的清理，將桶站納入小區(qū)衛(wèi)生清理重點(diǎn)，從細(xì)節(jié)處強(qiáng)化管理，例如設(shè)置洗手、消毒等設(shè)施設(shè)備或其它便于居民投放垃圾的輔助工具，強(qiáng)化居民垃圾分類體驗(yàn)感，鞏固垃圾分類效果。
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